2018年第二季度北京地区旅游服务质量投诉工作情

千龙网北京7月9日讯 记者从北京市旅游委官网了解到,北京旅游委发布了2018年第二季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况,全文如下:

一、总体概况

2018年第二季度旅游投诉情况公示589件,同比去年(706件)降低17%,其中:涉及旅行社投诉348件,重庆夕阳红,同比去年(325件)增加7%;涉及四、五星级饭店投诉22件,同比去年(23件)降低4%;涉及景区投诉100件,同比去年(84件)增加19%;涉及社会旅馆投诉27件,同比去年(34件)降低21%;涉及非法一日游投诉92件,同比去年(239件)降低62%。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2018年第二季度质监所立案受理各类旅游投诉共计370件,其中涉及旅行社投诉348件,四、五星级饭店投诉22件。目前61%的案件已经解决,39%的案件正在调解中。

2018年第二季度执法大队受理涉及非法一日游案件共92件,目前74件已结案,还有18件正在处理中。

(一)旅行社投诉受理情况

2018年第二季度质监所共受理旅行社服务质量投诉348件,其中:导游领队服务问题45件,购物及自费项目问题37件,合同争议问题7件,行前解约问题86件,降低质量标准问题170件,其他问题3件。具体分类情况如下:

2018年第二季度北京地区旅游服务质量投诉工作情

2018年第二季度受理的348件旅行社服务质量投诉中,共涉及75家旅行社,其中导游领队服务问题占13%、购物及自费项目问题占10%、合同争议问题占2%、行前解约问题占25%、降低质量标准问题占49%、其他问题占1%。投诉较多的旅行社包括(排名不分先后):北京途牛国际旅行社有限公司、北京海涛国际旅行社股份有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京同程国青国际旅行社有限公司、北京市中国旅行社有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司、游尾会(北京)国际旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京万众国际旅行社有限公司、众信旅游集团股份有限公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司、北京新旅时代国际旅行社有限公司、北京臻途国际旅行社有限公司、易游天下国际旅行社(北京)有限公司、中国国际旅行社总社有限公司、竹园国际旅行社有限公司、北京独一之旅国际旅行社有限公司、北京和平天下国际旅行社有限公司。

投诉降低质量标准问题占旅行社全部投诉49%,主要投诉问题包括:遗漏行程规定景点;缩减景点游玩时间,增加购物时间;行程中住宿和餐饮未达标。

(二)四、五星级饭店投诉受理情况

2018年第二季度质监所共立案受理四、五星饭店服务质量投诉22件,其中,降低预订与结算争议问题16件,房间设施1件,服务质量问题4件,其他问题1件。

2018年第二季度北京地区旅游服务质量投诉工作情

2018年第二季度,立案受理的22件四、五星级饭店投诉中,共涉及17家饭店。投诉涉及的饭店包括(排名不分先后):北京昆仑饭店,北京丰大国际大酒店有限责任公司,北京珀丽酒店有限责任公司,北京和平宾馆有限公司,金茂(北京)威斯汀大饭店,北京金融街威斯汀大酒店,鹏润国际大酒店有限公司,北京北辰实业集团公司元辰鑫国际酒店,北京春晖园文化娱乐有限责任公司,北京北辰洲际酒店,北京广州大厦有限公司,北京五环大酒店有限公司,北京城市开发集团有限责任公司丽亭华苑酒店,北京市西单商业区建设开发公司西单美爵酒店,北京昆泰嘉华房地产经营有限公司酒店分公司,北京市建国饭店公司,北京西藏大厦。

(三)涉及非法一日游投诉受理情况

2018年第二季度受理涉及非法一日游案件共92件,目前74件已结案,还有18件正在处理中。

三、区旅游管理机构投诉受理情况

(一)区级案件情况分析

2018年第二季度区级旅游部门共受理各类旅游投诉128件,其中包括景区投诉100件,社会旅馆投诉27件,民俗村户1件。目前121件投诉已结案,办结率95%。

(二)投诉前十名旅游景区

2018年第二季度涉及景区服务质量投诉前十名旅游景区(排名不分先后):八达岭长城风景名胜区, 北京市奥林匹克公园,故宫博物院,蟒山国家森林公园,京东大峡谷旅游区,司马台长城景区,北京欢乐谷,北海公园,香山公园,八奇洞景区。

四、投诉来源分析

2018年第二季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计589件,其中:“12301”热线转办401件、“12345”热线转办79件、来访57件、来电26件、信函16件、网站6件、领导批示2件、市长信箱2件。

五、旅游舆情

(一)中国旅游日

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